L’e-commerce ne connaît pas la crise. Les cyberconsommateurs des pays de l’Organisation de développement et de coordination économiques (OCDE) plébiscitent de manière grandissante ce marché sans frontières, qui ne cesse de croître, où toutes sortes de biens et services innovants, tant tangibles que numériques, peuvent être rapidement comparés, recommandés et achetés, en tout lieu et à tout moment.

Dans son étude récemment publiée sur la protection des consommateurs dans le cadre des paiements en ligne et mobiles (http://dx.doi.org/10.1787/5k9490gwp7f3-en), l’OCDE constate que l’offre et la sophistication croissante des moyens de paiement électronique, toujours plus sécurisés et faciles d’utilisation, forment l’une des clés de voûte du e-commerce. Si la carte de crédit reste la méthode de paiement la plus utilisée, les cartes de débit et prépayées ont également le vent en poupe, tout comme le paiement via la facture de téléphone mobile. Ces paiements peuvent être faits à partir de terminaux fixes ou mobiles (tels les smart phones, tablettes et lecteurs de livres électroniques) ; ils peuvent s’effectuer à distance (sur le Net ou par SMS) ou en magasin, en utilisant, par exemple, un téléphone mobile équipé de la technologie de communication sans fil (Near Field Communication) ; ils sont souvent associés à des services connexes de marketing comportemental et de fidélisation, comme les coupons de réduction ; ils sont enfin l’objets de nombreux partenariats commerciaux regroupant notamment cybervendeurs, opérateurs mobiles, réseaux sociaux, fournisseurs d’accès à Internet, banques, et réseaux de carte de paiement. 

C’est dans ce contexte de compétitivité et de convergence technologique et commerciale que le commerce mobile se développe dans de nombreux pays de l’OCDE, bien qu’à des rythmes différents. Le Japon et la République de Corée, la Norvège, la Suède, la Finlande et le Danemark ont ouvert le bal à cet égard il y a moins d’une décennie. Ils sont aujourd’hui suivis de près par le Royaume-Uni, l’Italie, la Turquie et la France. D’autres pays, tels que les États-Unis et le Canada, s’éveillent également à ce marché prometteur. 

Ces opportunités ne sont cependant pas sans risque pour le consommateur. Les informations relatives au processus de paiement (prix du produit et de la transaction) s’avèrent complexes et difficiles d’accès dans un environnement où les transactions sont conclues rapidement, souvent via des terminaux mobiles qui peuvent être limités en termes de confort de lecture et de batterie. Les consommateurs ont en outre du mal à identifier leurs droits et obligations envers le nombre croissant d’entités pouvant être impliquées dans une transaction. En outre, dans la plupart des pays de l’OCDE, les droits attachés aux paiements sont fonction de la méthode utilisée et du problème en cause : un consommateur utilisant une carte de crédit bénéficiera en général d’un niveau de protection plus élevé que celui qui utilisera une carte de débit ou prépayée ; dans la plupart des pays de l’OCDE, il ne bénéficiera d’aucune protection réglementaire si le paiement est effectué via la facture de téléphone mobile (à l’exception de la République de Corée, du Danemark ou de la Suède et Norvège). De nombreuses pratiques commerciales frauduleuses et trompeuses sont également pointées du doigt par les gouvernements. Les consommateurs sont parfois victimes de déclarations mensongères de vendeurs concernant des dépenses qui peuvent être encourues dans le cadre de produits pourtant annoncés comme « gratuits » (tels certains jeux et applications numériques dont les enfants et jeunes adultes sont friands). Leurs données personnelles, telles que des informations financières, de géo-localisation, ou des listes de contacts, sont parfois transmises à des tiers à l’insu des consommateurs. Enfin, les procédures de résolution des litiges sont parfois inexistantes ou si complexes que les consommateurs ne s’engagent que rarement dans un processus de plainte.

Sur base du rapport de l’OCDE, des principes de politique visant à préserver et améliorer la confiance des consommateurs dans les paiements en ligne et mobiles sont actuellement développés par les gouvernements de l’OCDE, en étroite collaboration avec les représentants des professionnels et de la société civile. Cet instrument de politiques permettra d’identifier et de mettre en place, dans les juridictions, les bonnes pratiques et solutions réglementaires les plus adaptées aux besoins des consommateurs et du marché des paiements.

Brigitte Acoca, Analyste des politiques de consommation / Juriste - OCDE