Le 13 novembre 2023, la DGCCRF a publié une fiche pratique sur l’achat sur internet et les droits des consommateurs. Cette publication a précédé, le 23 novembre 2023, les résultats de plusieurs enquêtes dans lesquelles la DGCCRF dénonce la présence de produits non-conformes et de pratiques commerciales critiquables sur les marketplaces. 

Il est donc essentiel pour les entreprises qui vendent en ligne de se familiariser à nouveau avec leurs obligations, d’autant plus qu’elles évoluent régulièrement, tant au niveau national qu’européen. 

Avant la conclusion du contrat à distance, le vendeur doit fournir les informations prévues par la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique. Ce texte prévoit qu’en sus des informations claires et non ambigües sur le prix du produit ou du service, des taxes et des frais de livraison, le vendeur doit indiquer certaines informations le concernant telles que ses nom et prénom/raison sociale, adresses postale et électronique, numéro de téléphone.  

Spécifiquement pour la vente en ligne, l’article L. 221-5 du Code de la consommation requiert une information lisible et compréhensible du consommateur sur son droit de rétractation (avec fourniture du formulaire type de rétractation de l’article R. 221-1 du même code), sur la date de livraison du bien ou de fourniture du service ou encore sur les frais de renvoi en cas d’exercice du droit de rétractation. Le Code civil ajoute notamment que le vendeur doit mettre à disposition des informations portant sur les stipulations contractuelles applicables (telles que les conditions générales de vente) de manière durable. Le vendeur doit aussi rendre accessibles des informations sur les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique, ou encore les modalités permettant de corriger d’éventuelles erreurs commises dans la saisie des données. Le Code civil prévoit par ailleurs le principe dit « du double-clic » selon lequel « le contrat n’est valablement conclu que si le destinataire de l'offre a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive ».

Une fois le contrat conclu, le vendeur est tenu de procéder à la livraison du bien ou à l‘exécution du service dans le délai communiqué préalablement à la conclusion du contrat. En l’absence de délai communiqué, ce délai de livraison est porté à 30 jours à compter de la conclusion du contrat. En l’absence de délivrance du produit ou d’exécution de la prestation, le consommateur peut, sous condition, résoudre le contrat de vente par courrier recommandé ou électronique. Le vendeur est alors tenu de procéder au remboursement des sommes payées dans les 14 jours suivants cette résolution.

Dans le cadre de la vente à distance, il existe par ailleurs un délai de 14 jours correspondant au délai de rétractation. Issu du droit de l’Union européenne et codifié dans le Code de la consommation, il impose au vendeur d’offrir un délai de rétractation à compter du lendemain de la réception de la commande par l’acheteur. Pour se rétracter, l’acheteur n’est pas tenu de motiver sa décision mais il doit procéder au renvoi du produit dans un délai de 14 jours. Le vendeur doit ensuite rembourser l’acheteur dans un nouveau délai de 14 jours courant à compter de la demande de rétractation ou à compter de la réception par le vendeur du bien retourné. Les frais de retour sont à la charge du consommateur, sauf si le vendeur décide de les prendre en charge. 

Ce droit de rétractation de la vente à distance n’existe pas dans la vente hors ligne où son existence repose sur la volonté du commerçant. 

Enfin, et depuis la loi portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat du 16 août 2022, tout professionnel proposant la conclusion de contrats en ligne doit proposer sur son site internet une faculté de résiliation en ligne de tous contrats, y compris conclus hors ligne. Cette faculté ne modifie pas les conditions légales ou contractuelles régissant le contrat. 

La DGCCRF veille au respect de ces obligations. A titre d’illustration, le non-respect de la réglementation relative au délai de rétraction est puni d’une amende maximale de 75.000 euros pour les personnes morales. Les pratiques commerciales trompeuses sont punies d’une amende maximale 1.5 million d’euros pouvant être portée à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel calculé sur les trois derniers chiffres d’affaires annuels connus, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique en cause. La vigilance est donc de mise, la DGCCRF ne se cachant pas d’augmenter ses contrôles en la matière.

Sylvie Gallage-Alwis, associée, et Nikita Yahouedeou, avocate, chez Signature Litigation Paris