Il n’est pas aisé de revoir l’organisation et le fonctionnement de sa direction juridique, une des fonctions régaliennes historiques dans un grand Groupe, public au surplus. Ça l’est encore moins de décider de supprimer la direction juridique pour la remplacer par une agence de consultants juridiques internes ! C’est pourtant ce qu’a fait La Poste en créant La Poste Solutions Juridiques. Le Groupe est parti du constat que l’organisation verticale de la direction juridique permettait de moins en moins et, à l’avenir ne permettra plus de répondre aux enjeux de business, ni aux attentes du client interne. « Oser sortir du cadre et se permettre d’imaginer totalement autre chose, pour revoir ensemble notre manière de travailler et de co-construire les solutions juridiques innovantes qui permettront au Groupe de réaliser les projets de demain, a permis d’ouvrir des voies et de préparer également le positionnement du juriste pour l’avenir », explique Sabine Schmidt, juriste-coordonnateur et chef de projet transformation. L’ambition : passer d’une fonction support à une fonction leader, impliquée totalement dans le business et les orientations stratégiques. « Nous sommes des opérationnels du droit et nous fonctionnons comme des opérationnels ».

Une organisation agile et décloisonnée

Premier pas : essayer de « se mettre dans la tête du client, dans son quotidien et son environnement, en se concentrant sur ses enjeux et dépasser la simple proximité pour créer une véritable intimité pour être apporteur de sérénité ». Les bases de cette nouvelle stratégie sont désormais construites ; c’est le moment d’inscrire le management horizontal, une organisation agile et totalement décloisonnée dans le concret au quotidien : tous les jours, partout et pour tout le monde.
Dans le cadre de cette nouvelle stratégie, conforme à la volonté du Groupe de renforcer sa culture du service, le numérique est apparu comme un élément moteur pour travailler de manière collaborative et offrir les meilleures réponses juridiques.
La Poste Solutions Juridiques utilise notamment un outil de gestion des contentieux simple et intuitif parce que « c’est important de donner envie aux juristes de l’utiliser ». Il fallait rompre avec le passé où chacun avait ses propres outils, voire les juristes utilisaient des outils qui servaient avant tout aux autres. Transparence, simplifier la vie, mesurer la satisfaction clients et des circuits de validation aussi courts que possibles guident ce projet comme les autres.

Par ailleurs, un legalbot permettant de répondre aux problématiques RH les plus courants est en phase de test. Il devrait être déployé d’ici la fin de l’année. Si l’expérience est concluante, d’autres bots verront le jour. L’objectif est de gagner en rapidité sur des questions simples et de libérer du temps pour que les juristes répondent à des problématiques juridiques plus complexes, mais aussi d’offrir à chaque client interne le canal de communication qui répond à sa façon de consommer une prestation juridique.

Le juriste, apporteur de solutions

L’agence a également mis en place un outil d’évaluation de la qualité de la prestation de l’avocat (@VoMaTch). Il repose sur plusieurs critères qualitatifs et quantitatifs :
- Qualité technique de la prestation
- Compréhension de l’environnement de La Poste
- Disponibilité pendant la mission
- Respect des échéances fixées avec l’avocat
- Qualité d’écoute et capacité à co-construire
- Caractère opérationnel des recommandations
- Innovation
- Transparence de la fixation des honoraires
- Rapport qualité / prix
- Est-ce que je le recommande ?
- Ressenti de la prestation

« Chaque fois qu’un juriste entre un avocat dans l’outil, celui-ci en est informé. Nos avocats ont bien accepté cette nouvelle démarche de qualité », indique Sabine Schmidt.

Au final, avec cette transformation, les juristes apparaissent non seulement plus proches et réactifs de leurs clients internes mais aussi plus interconnectés avec leurs collègues. « Tous ces outils s’inscriront dans le nouveau bureau digital que nous construisons actuellement avec les juristes », complète Aurélie Morin, responsable du développement digital de la fonction juridique. « Pour le concevoir dans un environnement digital, nous partons toujours des usages et besoins des juristes.»
« On change l’image du juriste même si ce n’était pas le but premier. Nous sommes perçus comme des apporteurs de solutions. Nous avons choisi une clé pour représenter ce que nous sommes : apporteur de solutions juridiques, une des clés du succès des projets du Groupe », conclut Sabine Schmidt.

Arnaud Dumourier (@adumourier)
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